Nova lei federal dá mais poder aos usuários para fiscalizar os serviços públicos
Jornalista chama a atenção para Código dos Usuários
A participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos foi um dos temas apresentados pelo jornalista Flávio Flora, assistente de comunicação da Câmara, em palestra sobre práticas de atendimento ao público desenvolvido com os funcionários da Casa.
O evento foi uma realização da Escola do Legislativo Dr. Deusdedith Carrilho, a pedido do vereador-presidente da Câmara, Adair Otaviano (PMDB) “para qualificar o atendimento e a convivência com os usuários e expor nossa política de comunicação com os públicos externo e interno” — afirmou.
O apresentador destacou o histórico do atendimento ao público na Câmara Municipal, nos últimos 30 anos, apresentando os quesitos de “excelência em atendimento”, algumas técnicas de marketing de relacionamento e de comunicação, estudo de tipos de usuários, indicação de comportamentos e atitudes estranhas ao serviço público e, ao final, a intervenção do trainer britânico Julian Treasure, especialista em som, mostrando (em vídeo, por gentileza da Abbott) alguns truques de uma oratória de sucesso.
Nova legislação
Ao início da palestra, foi apresentado o Código dos Usuários de Serviços Públicos, seus princípios, diretrizes, direitos e deveres impostos pela Lei Federal 13.460, sancionada em 26 de junho de 2017, pelo presidente Michel Temer – que aprimorou o Decreto Cidadão (de âmbito federal, Dec. 6.932/2009) da presidente Dilma Rousseff.
Essa nova legislação entra em vigor em dezembro deste ano, em Divinópolis (na classe das cidades com 100 mil a 500 mil hab). A lei garante formas de participação da sociedade na administração pública e de avaliação periódica da qualidade dos serviços prestados, em todas as instâncias e níveis do poder público, incluindo entidades que prestam serviços públicos de forma delegada (ou terceirizada).
— Essa lei vai obrigar os municípios, Estados, além da Federação, a tomar medidas estruturais para se colocarem adequados às novas disposições obrigatórias. A participação do usuário de qualquer serviço público na administração e gestão públicas passará da teoria para a prática — informa Flora.
Código dos Usuários
Segundo o jornalista, a nova Lei 13.460 ainda não recebeu a devida atenção, considerando as medidas de implementação de vários instrumentos colocados a serviço da sociedade, “mas não há como fugir dela; é como o Código de Defesa do Consumidor".
A importância da nova legislação “está em exercer maior controle sobre a qualidade e eficácia dos serviços prestados por todos órgãos públicos, do serviço de protocolo ao de abastecimento de água” — exemplifica Flora.
Estas são as principais disposições da lei, em destaque: ▪ regula a apresentação de reclamações relativas ao serviço público; ▪ cria quadro geral de serviços públicos prestados pelos poderes públicos; ▪ institui a Carta de Serviços ao Usuário; ▪ estabelece os princípios e diretrizes de atendimento dos usuários; ▪ dispõe sobre direitos e deveres dos usuários; ▪ cria o Conselho de Usuários (órgão consultivo); e ▪ impõe avaliação anual dos serviços públicos, entre outras medidas, como as ouvidorias e as formas de processar as reclamações ou avaliações.
“Menu” de serviços
Um dos instrumentos mais importantes, segundo o palestrante, é a disponibilização atualizada de uma Carta de Serviços ao Usuário com informações claras a respeito dos serviços prestados, tempo de espera para atendimento, prazo máximo e locais para reclamação, entre outros serviços.
Outro importante instrumento é o Conselho de Usuários, ao qual caberá acompanhar e atuar na avaliação não somente do serviço, mas também do próprio Ouvidor, podendo, inclusive, vir a ser consultado sobre sua indicação. Também lhes compete propor diretrizes para o adequado atendimento aos usuários e melhorias para os serviços prestados.
Simpósio
No segundo semestre, a Escola do Legislativo deverá apresentar um simpósio para discutir melhor o referido Código dos Usuários com autoridades e especialistas de Direito e de Gestão Pública, segundo adiantou o advogado Roberto Franklin de Sousa, diretor da Escola.
— O interesse e a preocupação do presidente Adair Otaviano com a legislação são pertinentes, pois temos apenas 10 meses para conhecer a lei a fundo e as formas de implementação. A palestra desta semana serviu também a esse fim, que é chamar a atenção para esse novo momento do serviço público municipal a ser implementado — analisa o diretor.
Foto: Helena Cristino